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森鹰铝包木窗宣布对所有客户终身免费售后

——董事长边书平解密掀起行业风暴的初衷

2016年5月1日,森鹰窗业正式宣布针对所有工程项目实行“终身免费售后”服务。此政策被称为“自虐”政策,并被断言不可能长久。

2017年5月1日,时隔一年,森鹰再次重拳出击,将“终身免费售后”推向零售用户。也就是说只要是森鹰铝包木窗的用户,在使用功能上,都可以享受终身免费售后。如此手笔,令人惊叹,本站专访森鹰董事长边书平,解密森鹰掀起行业风暴的初衷。

问题1:服务是互联网时代最大的特征之一,很多企业纷纷打出服务牌并将服务作为企业利润增长点,而您却在去年的五一针对森鹰曾经做过的全部工程项目推出了“终身免费售后”,可谓又一个反其道而行之的举措。请边总回顾一下这个决策是基于怎样的出发点?有着怎样的预期?

回答:做森鹰19年来,我最大的感受就是:中国人盖房子,过度在意外观,关注功能却严重不够。从前老祖宗的求实传统,不知什么时候变成了假大空,而德国人、日本人倒成了实用主义的代表。门窗是跟着房子与生俱来的,如果对房子的功能都不太关注,何况门窗呢?入住装修常会对墙面、各种柜体、地板什么的大动干戈,而窗户是个什么牌子几乎无人问津。可是对于房子来说,窗户的功能性实在太强了,怎么强调都不为过!遗憾的是,消费者对于窗户的透风钻尘、开关不畅、不保温不隔音,似乎早就习以为常,也想不到找厂家报修,想去找也可能找不到,找到了也未必来人。东北这边一到冬天,就会有人家索性用胶带把窗户完全封起来,那室内空气的质量可想而知。我是做窗户的,一想到这情景,就揪心。对此,森鹰能做些什么呢?

最初的尝试是在五年前,森鹰售后服务部开始推出“寻找失散的亲人”活动,但收效甚微。一方面物业公司往往不愿搭茬,一方面就算花功夫找到业主也大多无动于衷。我们分析,森鹰窗在使用过程中肯定存在各样的瑕疵,这一定是我们对接消费者的方法不够有效,还没能唤起人们对窗户的关注。

有一天开会时突发灵感:森鹰可否免费为消费者提供售后呢?!以免费售后来吸引业主的眼球,从而提升口碑扩大销售,于是这项专门针对工程项目业主推出的“终身免费售后”特别行动开始了!即便是业主家的玻璃不小心打破了,只要登录 “森鹰Life” 报修,几天后一块漂亮的中空玻璃就会为您免费换好。

为什么非要这样做?我想,首先,是出于良知吧!窗户在工程交叉施工过程中的破坏还是挺严重的,交房后的装修又会造成二次破坏。那么好的森鹰窗经受如此践踏,我的心中十分难过。

再者,我就是想透过“终身免费售后”引发用户报修,多多暴露问题,倒逼自己做好产品!

第三,森鹰要做百年基业,必须赢得口碑,森鹰窗的用户都是高势能人群,是我们的最宝贵资源,免费售后就权当广告费了吧!

我坚信,这项政策所带来的收益必定大于我们所付出的成本。有句话是,施比受更为有福。这里面是有深意的。

问题2:“终身免费售后” 针对工程项目用户推出一年了,收效如何?您是否仍有信心?

回答:针对森鹰19年来做过的全部工程项目,在2016年五一推出“终身免费售后”以后,开发商大多开心配合,我们的服务量几乎翻了一倍。不过这个成本的增加,我觉得值。

在更加努力“寻找失散亲人”的同时,我们还在全国范围内开展招募“黑手党”行动,也就是招聘一批具有门窗维修技能的民间高手加盟森鹰,以此让森鹰工程项目的业主都能切实享受到森鹰的免费服务。我的信念是:一是要把服务真正做好,二是要长期坚持。记得去年有同事质疑这个“变态服务”时,我说:不忘初心,干黄拉倒。

9年来,针对森鹰主打窗型,在其源于德国Iv68基础技术之上,我们做了大量的改进创新,各类型专利就有300多项,发明专利26项。这是因为从欧洲过来的原装产品和技术,往往因不懂中国而不够靠谱。中国的气候特征尤为复杂,窗型大且多为固定,运距遥远,安装条件恶劣,个性化要求高,等等。

我斗胆妄言:因为我们更懂中国,更专业,才敢于发出“终身免费售后”这样的壮举。这正是出于我们对森鹰产品的信心。

问题3:听说从今年五一开始,森鹰又把这项政策指向全部零售用户。请问边总,为什么一年后才如此推出呢?森鹰与服务商之间的责任划分是怎样的?服务商们支持吗?

回答:去年五一,森鹰针对工程项目业主推出“终身免费售后”,直接起因可说是由于工程项目好比是“重灾区”。但其实也是我们在等候全国各地服务商老板们的深度契合。当时有服务商老板表示,“这是老边在决定我们兜里的钱怎么花”。细想这话也有道理。毕竟这是个长期的事情,容不得急于求成。于是就决定,先花我们自己兜里的钱,趟出个路子给大家看看再说。如今一年后,服务商老板们除个别外都纷纷主动请缨,要求加入免费售后行动,实在令人鼓舞。

不久前,公司零售总经理郑培华向我斗胆建言,希望把终身免费售后扩展到所有的零售用户。经理人敢于放出如此豪迈大招,让我深感欣慰。商业存在的本质就是服务于需求。最大限度地为用户提供服务,这没什么好犹豫的!

因此,无论是从服务商老板方面还是公司团队方面,都看到,时机成熟了。即,从2017年5月1日开始,森鹰“终身免费售后”将向全国所有森鹰窗用户开放。

至于“免费售后”的责任分配,服务商承担人工费,森鹰负责材料及制品。应该说,森鹰与服务商是一个鲜活的有机体,大家互为肢体,同心配搭,共赢前程。这也是我时常强调的。

问题4:售后服务是个系统工程,覆盖范围增加,森鹰在各方面都准备好了吗?

回答:零售用户售后,一直以来都是由服务商自己来完成。这次针对零售用户的“终身免费售后”,也意在敦促服务商把事情一次做好,最大程度避免二次服务。也就是说,“终身免费售后” 带给服务商的工作增量并不大。

而“终身免费售后”真正增加工作量的是工程项目。前面已经说到,为了配合这个工作增量,公司正大力招聘维修门窗的“黑手党”。

并且,一直以来,森鹰在各方面都奉行“你愿意人怎样待你,你就怎样待人”的黄金律。所以,针对“终身免费售后”,无论工厂还是现场,一年来,我们深挖深究,做各项周密的预备和促进工作。既然承诺了,就要真正做好。如果只是喊喊口号,而在具体的服务实施上不能满足需求,那就不如不说。否则那就等于是自取其辱,甚至会自毁长城。

问题5:“终身免费售后”会如何影响到森鹰的零售市场?有着怎样更深远的意义?

回答:针对零售用户的“终身免费售后”在今年五一推出,无疑将会对森鹰的零售业务带来强有力的推动。我相信,会有更多的森鹰窗潜在用户涌现出来,成为森鹰智造的见证人。

此外,还有更深刻的意义,那就是,森鹰就是要倒逼自己,倾尽毕生精力做个好工匠。不仅产品好,还要讲大爱。我认为,工匠精神的本源,就在于对造物主的敬畏,和对人的用心。中国手工业的精益求精,是几千年来的老传统,现如今却稀罕极了。我就想较个真儿问问,我们当真做不出不需要售后服务的好产品吗?如果做到了,这个免费售后不就没成本而只剩下好口碑了吗?如果做不到是为什么?森鹰人,就是要铁了心地做成它!

一个国家,制造业强,国家才强。甚至一个国家强盛与否,在于这个国家的车间!在于技术创新、管理创新和工匠精神。

关于明年春节度假游,我就提出一定要有个“十大工匠团”,评出十大森鹰工匠,让他们也能携带家人一起度假。有了recreation(度假)就会有更好的creation(创造)。跟我们合伙的不仅是工人们的双手,还有他们的大脑和内心。这些大工匠甚至可以成为森鹰股东,成为森鹰品质的代言。

用个热词,四海八荒,看到的是各种的忙活折腾,可真正能持久存留的是什么呢?我实在盼望,大家都能静下心来,踏踏实实,好好做产品。不再去模仿抄袭,不再把精力用在喝酒、拉关系及腐蚀党的干部上!

问题6:森鹰推出“终身免费售后”政策,会对铝包木窗、甚至整个窗产业有影响吗?

回答:美国的木窗公司曾在十几年前就进入过中国,但都因水土不服而撤离了;近几年,欧洲公司跃跃欲试,尚不构成威胁;今天,各路家居行业的零售高手纷纷开始染指木窗领域。这些企业都在不同程度上对中国木窗市场产生了良好的推动!同时也预示着,中国木窗业将面临前所未有的机遇与挑战,行业洗牌在所难免。

在这般形势下,森鹰推出“终身免费售后”,可谓逆水行舟。这样的信心和行动,也无疑会给同业老板带来更大的压力。估计我老边又要招来骂声了!这却令我想到了《大学》里讲的:“知止而后有定,定而后能静,静而后能安,安而后能虑,虑而后能得。”所以,借这个机会,我也想跟各位同业老板们说:咱们一起努力做好产品吧!好产品是不需要在售后服务上花多大成本的。看清了这个点,我们的内心就会淡定下来,智慧也会奔涌而出。咱们一起努力,弘扬老祖宗的工匠文化,重塑中国的制造业。

最后,木心有那么一句话,“许多个人加起来,便是时代。”愿我们一起在平凡里成就一个不平凡的时代。